Kommunizieren und Führen in der Pflege - gewusst wie

Stärken erkennen, Kompetenzen schärfen, Verhaltensmuster durchbrechen. Spielerisch einfach kommunizieren - nie wieder Psycho-Spielchen

von Dr. Ursula Kriesten (Autor:in) Michael Becker (Autor:in)

144 Seiten

Reihe: Pflege Management

Zusammenfassung

Wer führt, muss kommunizieren – und sieht sich
dabei vielen Situationen und höchst unterschiedlichen
Gesprächspartnern gegenüber. Da entwirft die
„Drama-Queen“ ein Schreckensszenario, der „Feldherr“
droht und der „Miesmacher“ murrt.
Dieses Buch hilft weiter: Wer Gespräche flexibel angeht,
also die konkrete Situation berücksichtigt und den
„Charakterkopf“ richtig erkennt, kommt zügig weiter. Er
kann Kritik treffender formulieren, Retourkutschen
ausbremsen und Widerstände entschärfen.

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Cover
Titelseite
Copyright
Inhalt
Geleitwort
Vorwort
1 Ziel des Buches – Deine Vorabinformationen
1.1 Entdecke Dein Kommunikationstalent
1.2 Kommunikation – typisch, typisch
2 Pflege ist Kommunikation – Deine Herausforderungen und Ressourcen
2.1 Du stehst im Zentrum der Kommunikation
2.2 Auf Deine Kompetenz kommt es an
2.3 Pflege ist Beziehungsarbeit
3 Reden, Hören, Verstehen und Fühlen – Was Deine Kommunikation beeinflusst
3.1 Deine Strukturgeber: Ziel und Zweck von Kommunikation
3.2 Wahrnehmen, Interpretieren und Fühlen – Erkenne, was Dich beeinflusst
4 Selbstkonzept, Selbstbild – Deine Reflexionsressourcen
4.1 Vom starren zum fluiden Selbstkonzept
4.2 Selbsttest: Selbstkonzept und Selbstbild
5 Gefahren und Risiken – Ursachen für potenzielle Kommunikationsstörungen
5.1 Hören auf dem Beziehungsohr – Dein Fallstrick
5.2 Konstruktive Kritik statt Ebenen-Wirrwarr
5.2.1 Kritik an der der Sandwichmethode
5.2.2 Feedback ist immer Dialog
5.3 Psychospiele – Manipulierer und Machtfallen
5.4 Das Dramadreieck
5.5 Horizontale Feindseligkeiten
5.6 Strukturelle Gewalt in Organisationen
5.7 Kommunikation unter Zeitdruck
5.8 Es war doch nur gut gemeint…
5.9 Selbsttest: Kommunikationsbeeinflussende Gefahren wahrnehmen
6 Kommunikationstypen – Was Dir Personen signalisieren
6.1 Kommunikationstypen, die Dir im Team begegnen
6.1.1 Die Drama-Queen
6.1.2 Die Plapperschlange
6.1.3 Der Mundwinkeladvokat
6.1.4 Der Feldherr
6.1.5 Der Besserwisser
6.1.6 Der Kleinmacher und Lästerer
6.1.7 Der Utopist
6.1.8 Die Power-Lady
6.1.9 Der Miesmacher
6.1.10 Der Schützling
6.2 Selbsttest: Welcher Typ bist Du?
6.3 Kommunikationstypen aus der Führungsperspektive
6.3.1 Der Quartalskritiker
6.3.2 Der Montags-Muffel
6.3.3 Die Eigentliche
6.3.4 Der Gönner
6.3.5 Der Pharisäer
6.3.6 Die Loyale
6.3.7 Die Besänftigerin
6.3.8 Der Schmarotzer
6.3.9 Der Einzelgänger
6.3.10 Die Emsige
6.3.11 Der Will-alleine-machen-Typ
6.4 Selbsttest: Umgang mit Kommunikationstypen aus der Führungs- oder Verantwortungsperspektive
7 Mit Kommunikation führen – Deine Optionen
7.1 Kommunikationszweck bei Führungsaufgaben
7.2 Führung oder Leitung – Management oder Leadership?
7.3 Das reich gedeckte Buffet als Führungsprinzip in der Kommunikation
7.4 Roter Teppich zum Buffet – Was Du als Führungsperson einsetzen kannst
7.5 »Man muss sie ein wenig lieben können« – Deine Prinzipien in der Führung
8 Mit Verantwortung richtig führen
8.1 Die Hühnerleiter der Hierarchie
8.2 Monkey-Business
8.2.1 Mitarbeiter-Monkey-Business
8.2.2 Chaos Monkey-Business
9 Das Drei-E-Kommunikationsmodell der Balance
9.1 Emotion, Empathie und Ergebnisorientierung
9.1.1 Emotion
9.1.2 Empathie
9.1.3 Ergebnisorientierung
10 Starke Kommunikation – Deine Regeln und Entwicklungssätze
10.1 Sage rechtzeitig »Stopp«
10.2 Toleranz, Akzeptanz und Respekt nutzen
10.3 Polarisierung einkalkulieren
10.4 Resonanzen berücksichtigen
10.5 Aktives Zuhören praktizieren
10.6 Selbsttest: Aktives Zuhören
10.7 Basis-Entwicklungssätze – Deine Kompetenzanbahner
10.8 Killerphrasen – Deine Vernichter
10.9 Führungs-Entwicklungssätze – Deine Garanten
10.10 Killerphrasen – der destruktive Pflege-Jargon
10.11 Entwicklungssätze im Pflegeberuf – Deine Professionalisierungsperformer
10.12 Selbsttest: Kommunikation mit Angehörigen
11 Coole Sprache, Trends, Tricks & No-Go’s
11.1 Wörter und Wirkungen – Wie Du Sprache einsetzt
11.2 Jugendsprache – (k)eine fremde Welt?
11.3 Memes – kreative Kommunikationsvernetzer
11.4 Fuck umnutzen
11.5 No go: Ehrenpflegas
12 Covid-19-Pandemie – Treiber für Wortneuschöpfungen und Interaktionskatastrophen
12.1 COVID-19 – Ein Virus verändert die Sprache
12.2 COVID-19 – Ein Virus verändert die Pflege-Kommunikation und Interaktion
13 Wir rekapitulieren – Deine Zusammenfassung
Literatur
Register

Geleitwort

»Wie geht es uns denn heute?« oder »Heute ist eigentlich nicht mein Tag.« Kranke Menschen zeigen häufig ein sehr wechselhaftes Verhalten. Sie sind in Krankheit, Sorgen, Unbestimmtheit und Unzufriedenheit gefangen und bedürftig. Pflegende bekommen in ihrem Beruf Verhaltensweisen frei Haus geliefert, die oft unangenehm sind: hilflos, zynisch, arrogant, übergriffig, lügnerisch, weinerlich, wimmernd, bettelnd, neidisch, ungeduldig, eifersüchtig, quengelnd, kämpferisch oder konkurrierend. Das ist eine große Herausforderung für das pflegende Personal.

Die Art und Weise, wie wir kommunizieren und was wir zwischen den gesprochenen Worten »verstecken«, kennzeichnet die Hierarchie in der Pflegebeziehung und das Verhältnis der im Gesundheitssystem arbeitenden Menschen zueinander. Doch diese Hierarchie wird gern verschleiert: Im Team »sitzen wir alle in einem Boot« und im Umgang mit den Patient*innen achten wir darauf, dass »wir jetzt aber alles aufessen«.

Wir reden ständig, hören aber nicht immer, was wir sagen. Wir differenzieren wenig in der Kommunikation und lieben Floskeln wie »Der ist schwierig«. Wie häufig glauben wir zu verstehen, was der andere meint, wissen es aber nicht und fragen auch nicht nach – wir erwarten einfach, dass unsere Vorerwartung erfüllt wird. Wir wissen, wie etwas sein sollte und wie wir es gerne hätten, aber es bleibt dem Zufall überlassen, was wie kommuniziert wird.

Eine offene, patientenorientierte Kommunikation und Information ermöglicht es, Wünsche und Erwartungen der Patient*innen besser kennenzulernen. Sie baut Vertrauen auf, dient zur Einholung von Informationen über Erkrankung und Lebenssituation der Betroffenen. Sie ist Grundlage für die Pflegeplanung und Pflegedokumentation und dient zur Sicherung der Pflegequalität und der Sicherheit des Patienten und der Patient*innen.

Was aber brauchen Führungskräfte, wenn es um kommunikative Kompetenzen geht? Wertschätzende Führungskräfte mit gesunder Führung sorgen für ein gutes Betriebsklima. Sie erkundigen sich regelmäßig bei ihren Mitarbeiter*innen und tauschen sich in persönlichen Gesprächen über Neuigkeiten in ihrem Arbeitsbereich aus. Dabei werden auch neue Informationen über Patient*innen, Konkurrent*innen oder Kooperationspartner*innen weitergegeben oder erfolgreiche Problemlösungen gefunden. Teams, die von ihren Führungskräften über Entscheidungen oder geplante Veränderungen unverzüglich informiert werden, arbeiten vertrauensvoller zusammen. Eine vertrauensvolle Kommunikation zwischen Führungskraft und Mitarbeiter*innen bildet die Basis für eine lernende Organisation, die sich ständig verbessern will und aus Fehlern lernt.

Dieses Buch legt den Fokus auf die Beziehungsebene, das Selbstkonzept und den Kommunikationsstil derjenigen Menschen, die in der Pflege, Behandlung und Führung von Menschen arbeiten, denn Professionalität beginnt erst dann, wenn man mit Menschen, die sich schlecht benehmen, gut kommunizieren kann!

Prof. Dr. Birgitt Killersreiter

Fachhochschule für Ökonomie und Management, Köln

Vorwort

Dieses Buch entstand aus der Idee aufzuschreiben, was wir während 30 Jahren intensiver Kommunikation mit Auszubildenden, Mitarbeitenden, Lehr- und Führungspersonen und Vorgesetzten erlebt haben.

Unser erster Arbeitstitel »Vom starren Selbstkonzept zur starken Kommunikation« resultierte aus den Erfahrungen mit einer Vielzahl von Menschen, die wir situativ wie gefangen in ihren »Ich-Zuständen« und kommunikativen Entgleisungen erlebt haben. Die Entwicklung eines starren Selbstkonzepts ( Kap. 4) verhindert flüssige, spielerisch positive, aber auch eindeutige und verständliche Kommunikation. Ein starres Selbstkonzept bewirkt, dass Menschen ihre Kommunikation nicht situativ anpassen können, sondern wie in Beton gegossen nahezu sprachlos werden oder in stereotype Verhaltensweisen verfallen. Du gehst mit guten Absichten in eine Kommunikation und dennoch gelingt sie nicht, manchmal endet sie im Desaster und niemand weiß, warum.

Kommunikationsprozesse auf ihre Entstehung und Wirkung hin zu analysieren, kann bereichernd und wertschöpfend sein. Das gilt im Beruf der Pflegenden als notwendiges und unverzichtbares Muss:

• zu analysieren und zu erkennen, warum Psychospiele durch Ich-Zustände entstehen, oder in Ich-Zuständen enden, kann klärend wirken,

• zu begreifen, dass Strukturen und Rahmenbedingungen Kommunikationsdesaster bewirken und nicht nur das individuelle Verhalten des Kommunikationspartners Grund für das Übel ist, kann entlastend und verzeihend wirken,

• zu verstehen, dass nicht oder schlecht reflektierte Kommunikation zu Entgleisungen und Selbstzerstörung führen kann, hat präventive Wirkung.

Wir laden Dich ein: Lerne Kritik zu formulieren, Rhetoriksätze auseinanderzunehmen und Gründe für Widerstände bei Kollegen*innen zu verstehen. Werde sensibel für Deine eigene Kommunikations-Angst und die Angst Deiner Kommunikationspartner*innen vor Kommunikationsentgleisungen.

Warum entgleist ein Zug? Weichen sind falsch gestellt, die Geschwindigkeit ist zu hoch, menschliches Versagen, das Ziel war nicht klar oder es erfolgte ein abrupter Kurswechsel in die andere Richtung. Ähnlich verhält es sich bei der Kommunikation.

Wir laden Dich ein: Stärke Deine Intuition und Dein Talent zu performen. Optimiere Deine Intuition und Deine emotionale unbewusste Sozialkompetenz zur reflektierten und kommunikativen Kompetenz.

Details

Seiten
ISBN (ePUB): 9783842691360
Sprache: Deutsch
Erscheinungsdatum: 2022 (Mai)
Schlagworte: Altenpflege Ausbildung Beruf Kommunikation Pädagogik Pflege Psychologie Verhaltensmuster

Autoren

Dr. Ursula Kriesten (Autor:in)
Michael Becker (Autor:in)

Dr. Ursula Kriesten, MBA ist Gesundheits- und Pflegewissenschaftlerin und verfügt seit mehr als 40 Jahren über Berufs- und Führungserfahrung im Bildungsbereich für Pflege und Gesundheitsberufe. Sie ist Krankenschwester, Lehrerin für Gesundheits- und Pflegeberufe, Master of Business Administration und promovierte in Gesundheits- und Pflegewissenschaften. Michael Becker ist Sozial-Pädagoge und Geragoge. Er ist seit 2012 freiberuflicher Dozent an Akademien für Gesundheitsberufe im Rheinland mit den Schwerpunkten Umgangsformen bei Menschen mit Demenz, Kommunikation und Konfliktbewältigung in sozialen Berufen.